马上评|机票超售是行业惯例,但事后处置不能再拖后腿

澎湃特约评论员 董康

2019-05-17 16:45 来源:澎湃新闻

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“吉祥航空机票超售致多人无法登机”的新闻上了热搜。5月15日,有旅客称,自己于当日乘坐上海至深圳的吉祥航空HO1111航班,在到了值机柜台时,被航空公司告知因机票超售,飞机上已没有座位了。吉祥航空方面承认超售机票,并称这是一种营销策略。对于当天因为超售而误机的7名乘客,给予每人800元的赔偿。 
花钱买票,却不能坐飞机,的确让人郁闷。在吉祥航空官微发布的情况说明评论区里,大量网友直斥“流氓”。尤其在超售已然发生后的事件处置中,吉祥航空也承认,现场工作人员未按要求提前告知旅客、现场签转操作不及时,处置方案不完善。
机票超售,就是航空公司卖了超出航班实际座位数的机票,这确实是国际惯用的一种机票销售策略和通用做法。因为经常有旅客改签或退票等临时中断行程,为了避免损失,航空公司经过精密计算,通过多售出部分机票的做法,保证上座率最大化。 
但即便如此,将机票超售定义为与机票销售同在的一种服务,无法让旅客买账。一分不差地买了机票,按时赶到机场,却无法登机,旅客又做错了什么?凭什么要为航空公司的顾虑埋单呢? 
其实,无论国内外,关于机票超售事件的报道都不少,此次吉祥航空登上头条,或许不在于超售在航空公司和旅客间造成了不可调和的矛盾,而在于航空公司事后效率低下且不公正的处置方案。 
正常情况下,当机票超售导致部分旅客不能乘机时,航空公司需在旅客值机前主动告知,建议旅客接受补偿,并改签后续航班——这一环节必须发生在值机前。对于其他已值机旅客,航空公司会采取征询志愿者的方式,即询问是否有旅客愿意放弃本次行程,接受补偿并改签至下一航班。但目前,国内航空公司很少有这个操作步骤。同时,在头等舱和公务舱有余位时,航空公司也会对超售旅客免费升舱,以便最大限度地保障旅客行程。在上述方案都不能实现的情况下,航空公司会按照优先保障乘机顺序的方案来执行,虽然不同航空公司有不同的规则,但除了少数特殊旅客外,一般都遵循先来后到的登机顺序。 
无论旅客是否自愿,如果超售已经发生,航空公司就有义务无偿为超售旅客安排最近的后续航班并进行补偿,补偿通常为里程补偿或者现金;在不能及时进行后续补偿时,航空公司还需为旅客提供相应标准的食宿。 
此次吉祥航空或许没有预估到超售旅客多达7人。这的确会让一线值机人员措手不及,按流程汇报申请,协调后续航班,出具赔偿方案,都需要一定的时间。但就算如此,忽略了对超售旅客的情绪安抚,更在后续处理中未能遵照“先来后到”的顺序,造成旅客更大情绪波动和舆论发酵,都不应该。 
如吉祥航空所说,一线人员的培训及现场管理得加强,但值班经理等更高层面的应急处置权限和应急方案的准备,更待加强。这也是目前国内大多数机场的症结所在。一线岗位是直接面对旅客的,但在紧急情况下的处置和协调权限十分有限,任何决定都得经层层上报或交由其它部门协调处置。但旅客等不得,舆情更等不得。适度放宽值班人员处置权限,明确类似情况赔偿标准和准备相关对应方案,才能让情况发生时,一线工作人员有据可依、及时有效地处置。
在航班超售是惯例的当下,超售后提供完善及时的处理办法,是航空公司的义务,也是必须要有的服务。​​​
责任编辑:甘琼芳
澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 机票超售

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