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网上购彩平台排名:“扫楼筹款”危机10天后我们和沈鹏对话 30问水滴筹-中网资讯

【马来西亚年度汉字】

但如果一个人填写的信息不客观、有所隐瞒的时候∟,即使熟人不愿意举报他?♀♂,那么他在行为上也会有很大的不同♂。

CE:发展线下团队这个主意是什么时候想出来的﹡〇∟,什么时候开始去执行的∵▽?

此前◇□,无论是沈鹏还是水滴公司都处在高光时刻∵,6月份水滴公司完成了今年第二笔融资◇♀⊿,今年已累计融资超过16亿元∴,公司员工也从去年的1000多发展到5000人┊。在此时⊿◇,发生的“扫楼筹款”事件的影响π♂∴,超出了沈鹏的预期┊﹡,“我们原本是一家还处于‘死磕’路上的小型创业公司⌒♂﹡,突然间就成了一个面对公众的公司”♂↑。

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从某种程度上说⌒☆,这个事件在当前时间段发生∵π,对公司来说是好事◇。目前公司发展太快♀,现在有5000名全员工⊿◇⌒,今年融资又相对充足∴∴,可以说是“兵强马壮”π?♀。最近整个事件引起了很多人关注▽⌒,外界都在监督、鞭策我们☆,由外而内推进公司朝着更健康的方向发展∵┊﹡。如果这个事情没有发生⊙∵,我相信至少有部分同学的心态是放松甚至骄傲的♂♀〇。公司表面上看起来欣欣向荣?⊿,这个事件的发生反而给大家敲了一个警钟△┊♀,让内部同事更认真对待﹡,警示大家回归初心□,更严谨、更理性地看待自己﹡。

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接下来怎么做⊿?CE:就在这两天⊿?﹡,还是有人表示可以使用PS伪造病历筹款⊙﹡?。

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CE:假如发起筹款的人并没有到“山穷水尽”的地步♂,可能会隐瞒了一些情况↑,之后这个人被发现、被质疑▽,外界对整个水滴筹模式就会产生质疑∵⊙。

采访|《中国企业家》记者 张弘 刘宇翔

当时我们很犹豫帮不帮♂∴┊?毕竟我们是一个创业公司↑π△,第一个业务还没做成♀?,又被用户提需求开发筹款⊙。结果没过几天↑,又冒出几个人提这个需求〇,后来我们决定花一天时间筹备∵,于是启动了水滴筹成为公司的第二个业务♂∵∴。当时投资人对此都有争议↑,他们觉得第一个业务还没做好∵,又开始做第二个业务?┊□,这不是一个创业公司该有的节奏♀〇。但我的理解是∟◇∴,当用户有了困难之后▽↑,在有余力的情况下能帮就帮△⊙。

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CE:水滴筹的业务是跟千家万户生命联系在一起﹡,每一步都像是在走钢丝一样▽,你在心理上做好准备了吗┊┊?

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我们不是非得一定要向捐款者推荐水滴保险商城的保险产品﹡,虽然很多用户是有这方面需求↑⌒〇。

沈鹏:要让他们认同♀∴,现在需要进行价值观的考核认定♀。其实我们在积极落地很多正确的方法⊙,但最近这一年公司确实发展有点过快〇∟,有点维护不过来π⊙。一年之前公司只有1000来人?,现在5000人☆♀,有些思路确实难以传达到位和做到位◇☆△,这是我们当前遇到的挑战♀。作为一家创业公司﹡♂,发展快貌似是好事┊♀,但也往往是最容易出问题的时候﹡▽∵。

沈鹏:突然觉得感觉自己成为一个公众公司⌒,第一个就是心态能做一个调整△┊,不应该站在一个对立的心态来看┊▽▽,而是站在一个接受大家批评的角度来看⌒。十年前的创业是做一些简单、赚钱直接、商业模式很清晰的业务□,现在越来越多的创业公司做的事都是边缘创新♀。随着社会的发展☆□♂,很多真正需要创业者来解决的问题⊿□,但要解决这些问题♂∟△,往往都不是几句话做几件事就能讲清楚的┊↑π。

其实⊙,很多人很积极地给了我一些鼓励、提示∴↑∴,我觉得内心很温暖?。比如投资方的人跟我说∴⊿,你要感谢这些媒体朋友∵∟◇,不应该去想这个背后有没有推手☆,而是想自己的问题出在哪里、如何解决□,站在一个别人帮助你的视角去面对这次事件┊。

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沈鹏:成立水滴筹大概三个月左右∴,有很多人给我们打求助电话说不会发起筹款〇△△,能不能当面指导他们?,当时公司的工种没有线下服务人员⊿?,都是产品经理◇□。后来我们才专门招了一个线下服务团队◇。

CE:那为什么还是要发展线下团队来寻找这些新的筹款者∵?

针对这次事件☆,我要更积极↑♂,对内要让每个人更好地认清自己?π⊙,更加努力♀,对外我希望能够让外界更客观了解关于水滴筹的情况▽∟。

公益与商业是个“灰度”地带?π,它不仅考验人性♂,更考验平台承担自身责任和义务的能力┊〇,救人虽“火急”↑∟,在真实性问题上∴∵,容不得任何马虎◇,否则就是辜负了人们的善意♂〇☆。

沈鹏:我觉得还是要给大家一定的鼓励▽△。即使有同学做错了事情↑,但我们做的事情从初心上说对的⌒,大部分同学都在做正确的事□。外部有些言论就像是把我们过去创造的价值都一笔勾销了一样带走了⌒〇。其实很多人内心是很难受的?,这时候我觉得不能只对外发声⊙□,必须得出面有一个沟通⊙,告诉大家本身是在做正确的事情△⊿∵,只是因为有些问题导致事件的发生♀,但大家不能单一只看某一种言论∟□∴,要辩证看待对我们的批评▽∵♂,积极面对现状∵□△。

沈鹏:分两个层面来看♀□?,第一∴▽π,从业务本身来看∴△,一个人没有到“山穷水尽”的地步也是可以发起筹款的♀↑。一个人得病的时候才会真正面对治疗的现实∵。举个例子〇,一个人可能家里有房有车☆┊∟,但他得了大病后◇,并不是说想卖车房就能很快卖得出去的∟∟⊙。在一些二手车平台上∟⊿,发布一个二手车信息之后∟π♂,可能一年都卖不出去∵,这时候他需要救急∟,他可以上水滴筹〇〇﹡,当然他需要如实说清楚车房的情况↑π┊。

沈鹏:从成立的初衷和核心定位来看不是↑♀,但是在现实中里♂,其实也不得不承认它带来了一定的流量和用户⌒☆,水滴筹的广告给公司带来的总保费◇☆☆,全年来大概占总保费的20%左右↑∵。

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CE:那你觉得现在公司的节奏是不是该放慢下来↑?

CE:这事情发生之后♂π↑,有没有顾问通过内部渠道来和你交流这个事情∟?

这10天做了什么∵♂□?CE:从11月30日宣布全面暂停线下服务到12月9日宣布将重新启动线下服务“试运行”﹡↑┊,这么短的时间♀↑,你会不会担心问题没有得到彻底解决∵?

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CE:当一家公司的业务出现问题的时候∴∵♂,往往是检验这家公司价值观的时候♀△。水滴的价值观是什么♀♂,又是如何贯彻下去的♂☆?

尤其是面对一线小伙伴□,我在内部信里面引用的三个小伙伴给我的留言⊿⌒⊙,隔三差五他们给我留言说自己委屈⊙﹡,我都在安慰他们△♂☆。

CE:价值观讨论迭代定下来后♂,如何贯彻到最基层的个体⌒?

我们认为这个业务是相对正确的事情┊∴□,还是要坚持往下做▽﹡∟。当社会有不足的领域﹡,可以用自己的能力来弥补不足◇,解决相应问题⌒,并且当有八成把握把眼前的大部分问题都解决∵π∵,我们就会跳进来干〇∴┊。

在这一波争议中⌒∵,公众对我们的认知越来越清晰了┊∴,一是水滴筹和相关公益组织不是一类♂∟。我发的公开信在微博上整体曝光量接近3亿↑,网上很多人都在讨论原来我们不是公益组织〇?↑。

从公司发展的几个节点来看▽, 2016年4月公司成立水滴互助﹡,一开始我想做互联网健康险⊿⊙,但当时没有保险经纪牌照⌒?,又拿到了融资∵?⌒,总得做点事♂□↑。我发现互助不需要保险经纪牌照、保险牌照﹡,它是一种基于互帮互助既定规则的社群□♂,不仅能够起到教育公众买保险的作用⊿〇,而且购买门槛比较低◇,于是启动了水滴互助♀。

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但后来有些团队确实做了工作内容的延伸∵┊,告诉很多人治不起病⌒π↑,可以在水滴筹筹款〇▽。在医院做这两样事∵,一是帮助需要帮助的∟,二是提示有些有困难的人∟⊙,但第一件是主线△△⊿。

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一个真正需要被帮助的人∟♂,正常情况下把个人信息客观填写完π♂▽,转发链接传播出去♂∟〇,如果他是没有任何隐瞒并且符合条件↑,周边的人会积极为他站台▽◇∵,帮助他证实的人会填写自己的姓名、身份证号、手机号等来证实⌒。

中国已经有近6000家公益基金会﹡♂⊿,不差我们这一个π〇△,成为第6001个公益组织☆﹡∵,反而不是我们的定位↑∴▽。作为互联网创业者△∴┊,应该要用互联网优势来弥补当前社会大保障体系内的不足⊿△☆,这是我们的定位▽▽。

CE:现在KPI考核改了吗□♂?

12月10日⊙⌒♂,沈鹏接受了《中国企业家》2个小时的专访▽。在专访里⌒,沈鹏回应称♂▽,在暂停线下服务的这十天里⊙□,已经对线下服务工作做了整改♂,重新加强了更细化的服务规范∟♂∴,调整KPI体系♂。他表示♀〇,“员工会按照新的流程培训∵⌒⊿,经过层层考核才能上岗π△,如果考核没通过?♂,就继续接受培训┊◇〇。”

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沈鹏:改了∴∟。我们改回了以服务为导向的绩效制⌒☆♂,与帮助了多少审核通过的人挂钩∵?,绩效里还涵盖了筹款者和捐款者的评价□,而且筹款顾问还要协助患者提交治疗进展及花费票据公示〇。

在公开信和内部信的时候♂,我把“保障亿万家庭”这句话去掉了↑⊿。因为我觉得目标有点大▽π,做得不够好﹡,面对媒体的时候有点愧疚〇π。同时我们的价值观也是在定期迭代∴,公司的第一版价值观其实引用了美团的价值观♂△。我是从美团出来的┊┊♂,我认同它的价值观△∵◇。公司发展到一年半▽,开始融入了“追求极致和开放心态”◇♂,去掉了前一版价值观里的“学习成长”♂。一个月前☆,我们还在讨论第三版价值观⊙∵,计划要把“追求极致和开放心态”去掉♀,加一条叫“始终创业”∟↑↑。就水滴筹的业务来讲┊,我们希望传递的是捐款者排第一♂,筹款者排第二∴☆,平台排第三↑▽,员工排第四⊙♂⊿,股东排第五◇〇,我排第六?▽⊙。

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沈鹏:这种表述提炼得太表面⌒〇┊。上月水滴保险商城的签单保费是8.5亿△﹡﹡,但通过水滴筹的广告位给水滴保险商城带过去的用户产生的保费只有1亿﹡。即使我们不在水滴筹给筹款者推荐保险∴♀,我们依然是这个行业里领先的互联网保险平台◇〇。

沈鹏:我们有动态区域的风控手段◇⊙,但我们不可能把风控逻辑讲得非常清楚﹡,不然作弊的人就会知道怎么作弊♀。我们也在动态迭代每一个风控手段△⌒,但基本逻辑是π,和有客观需要的人发起筹款相比﹡△,隐瞒或造假的人在社交网络里传播呈现出的转发量、周边人对他支持的行为特征完全不一样∴〇♂,这些通过大数据可以明显对比出来?♂。

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沈鹏:风雅事件和这次事件不是一个性质┊﹡π。风雅事件是别人误解了风雅?⊙♂,因为一个自媒体人的误解♂﹡△,前两天这位自媒体人还被法院审判了∴π∟。我们觉得应该积极承担社会责任☆⌒,要努力还给无辜的家庭一个清白﹡。

我最近压力大的时候↑,就抽点烟喝点酒来缓解压力π∴。晚上看到有个别同事忙到很晚♂△┊,我就会喊他去对面小店◇∵,一起吃饭聊天△,或看到有的同学压力大┊?♀,一起抽个烟聊聊∵。最近这十天里⊿﹡⌒,看了《走进比尔:解码比尔•盖茨》第一集⊙⌒▽,主要讲比尔盖茨如何做公益基金会↑∟,在如何用更科学的方法孵化一个持续性社会企业或更有价值的项目方面〇,挺受鼓舞△⊙。

沈鹏:事件发生当天﹡♀♂,我们在第一时间就暂停了线下服务团队的运行⌒☆,到12月9日这近10天时间里△▽,依然有很多病患来求助⌒♀♂。事件发生第二天〇π,长春医院的一个老年患者要补充提交一些证明材料□,老人不会弄?∟,一直催我们同事过去∟♂▽,工作人员觉得不能见死不救??,没忍住去了△,去完后就发现自己上了视频新闻⊙。后来我强制要求在整改期间不准再去医院〇。哪怕有人真的很需要⌒,也尽量在电话里说清楚解决就好〇∟⊙。

CE:2018年小风雅发生的时候▽,那时你觉得很意外被聚焦⌒,到现在应对这类事件⊙↑﹡,都是把公司推到了公众面前↑∵⌒,你觉得自己应对心态上有什么转变〇♂?

这十天里♂⊿∵,类似声明不断刷屏﹡∵,沈鹏除了不断对外发声∟,发内部信安抚同事情绪♀,同时赶往一线♂↑﹡,进行筛查整改、实战演练♀〇∴,每天只睡四五个小时□,以致于在12月8日晚赴约途中一脚踩进了个坑??,右脚骨裂♂。

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沈鹏:我们对待“骗捐”这件事是零容忍┊π。最近有一例宣判了⊿♂,是去年起诉的┊♂,今年11月6日♀,一审判决已经下来了⌒▽。这也是整个互联网公益圈里第一例网络筹款平台起诉用户并胜诉的案件☆∟。

这仿佛是个隐喻□⊙。自从2016年↑♂,沈鹏创立水滴至今♂↑,发展到了水滴互助、水滴筹、水滴保险商城三块业务♂,但水滴筹作为个人大病社交筹款业务π□⌒,自诞生之日起〇,所面临的舆论危机就没有停止过⊙,被爆“骗捐”事件时有发生∴□,最近某视频平台爆出水滴筹在超过40个城市的医院派驻地推人员存在违规操作行为⌒┊?,地推人员随意填写募捐金额∟,求助者的财产状况不加审核甚至有所隐瞒♂。一时间舆论哗然∟↑,舆论质疑甚至直指水滴筹的定位和商业模式存在问题⌒♀♂。

沈鹏:其实目前已经有好几起类似的事情了⊿,但需要说明的是♂?♂,往往他们所谓的筹钱只是在试验过程中被捐了几十、一百∴π〇,并没有真的像正常案例一样走进真实的朋友圈里去向周围人求助〇▽∴。一旦进去∵〇∟,肯定会露馅儿♂⊿△,而且很多时候都不用走到这一轮∴。

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CE:经常开会吗∴?沈鹏:大家全都聚到就近的省会城市进行集中的培训和演练及考核〇△。我们会把每个人过去一个月发起筹款的案例▽♀□,通过电话回访患者甚至医院的方式⊙?⌒,重新又检查了一遍◇⊙〇。

沈鹏:经常聊∟∟,除了制定一些政策┊∵〇,还要把一些组织相关的事情建设好﹡〇,现在还是需要逐步通过一线了解情况⌒﹡。其实我们的水滴筹筹款顾问真的很不容易〇,他们精神上的压力可能比我们大∴┊。每天面对真正需要帮助的人┊┊∴,他们热心帮忙反而被舆论劈头盖脸说了一顿?∵↑,又要被惩处开除的话∟∟,内心压力肯定更大↑,没法发泄∵。

沈鹏:最早就是这样(很多考核维度)♀↑∟,后来一些团队搞成了强调数量的机制◇□⊙,我都不知道?。一线个别片区有调整〇∴,我也管不了这么细⊙△,我更多的精力还是放在组织、战略层面▽,不太参与KPI☆,但当时我第一次听到有这个事情的时候〇,也是有点意外♂▽。

甚至π↑,10号晚上有人又爆出⊙,在水滴筹线上可以使用PS伪造病历筹款?◇,第二日清晨⊿⊿,水滴筹对外发布澄清声明详细解释称这种“钓鱼”不会通过后续诸多审核∵。

沈鹏:其实当前这个节奏完全超出我的预期了♀◇◇,我们突然间变成了一个公众公司了▽∴⌒。按照原本我的理解∟♂∴,我们就是一个小创业公司⊿□↑,还在死磕的路上∵♀,突然间就成了一个面对这么多公众的公司♂?,这超出了我原本的一个预期∴〇。同时我也对组织建设有足够的重视♂▽,所以我觉得我们还是继续打好基础□。

睡眠不足⊿△,最近还把脚弄骨折了∟。前天晚上八点半约了人面试∴,我到附近已经八点三十五了⊙〇〇,就赶紧一路小跑过去〇┊∟,结果快到门口了有个坑♀⌒,一脚踩进去了◇⊙,拔出来之后很疼△♂,但还是和人聊了一小时⌒∟↑,我才去了医院◇▽﹡,骨折了△﹡。

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启动后∟♀,当时水滴筹只有两个同事在维护业务▽□,现在这个业务员工接近2000人π⊿〇。刚启动没多久﹡,就面临着一些取舍┊↑,当时个人求助平台都没有初审环节但平台可以向求助者收2%的服务费┊,并且捐款者想捐款还会强制绑定手机号♀∟。我就在想没有基本的审核┊┊﹡,很容易出问题♂,但一个人要筹款也很难﹡,再收他一个平台服务费也很不道德◇〇,不太符合公众的认知△∵〇。

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CE:线下筹款顾问大概是什么样的一个履历背景□﹡?现在都裁掉了吗□☆?

外界可能对我们的风控了解得没有那么全面♂?,他的这种尝试是不成立的♂∵?。换另一角度来讲☆□,水滴筹的业务定位在是一个有困难的大病患者向周边的一二三度空间求助的社交筹款工具∵,而我们的业务流程、风控流程会分为N个阶段∴。首选要先救急┊∟♀,别耽误了他的时间∴♂,而不是在申请之前全部都审核完□〇☆。

CE:这是刚改的↑♂,还是过去也是如此∟↑∴?

CE:在你的定位里?∟△,水滴筹真的不是作为获取用户和流量的途径吗▽π□?它在整个业务模式中是一个什么样的位置▽〇♀?

沈鹏:“钻空子”的人提交假资料或隐瞒、歪曲个人事实去筹款♂,本身就是违法行为⊿⊿。就目前来说♂♀,我们在核实求助者的真实财务状况上还是有难处的∴∟□,我们没办法查他们的房产证、有没有汽车、名下有多少存款∟。但社交筹款就是一种很有效的判断方式π┊∵,并不一定由他周边的人去举报?,我们才能够识别到□∵?。

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沈鹏:500多人◇♀↑,全国各地都有?↑⌒。没有外包∵□♂。他们都是我们公司的全职员工♂∵▽,我们一视同仁△。如果让这些员工签劳务派遣合同或外包∴?,他们不能和公司其他员工享受同等待遇↑,心态是不一样的♂┊。我要让这些人拥有更长期的心态♂π,把公司当成自己的事来做▽??。

但与此同时也进入了第二道风控——社交风控↑□。一个人真的得了病◇,需要被帮助△↑◇,是客观事实◇◇,亲朋好友的反应都是很积极的♂♂⊿。过去三年多∵﹡♀,我们帮助了100万个家庭◇,筹了235亿∴∟▽。他们绝大部分链接都是通过微信转发◇π,大部分筹款都来自于亲朋好友、同学这种关系∴△♀。

沈鹏:对﹡,这也是提醒我们稍微放慢一点⌒∟↑,我们把对外招聘也放慢⊙⌒⌒,更应该侧重内部建设上∟〇。

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作为“社会企业”△☆▽,水滴筹给了很多大病患者一个求助的渠道⌒▽,但另一方面☆,它屡次被质疑的背后┊,也是水滴筹给水滴的其他业务带来了用户和流量〇⌒,人们有理由怀疑其为了获取更多流量和用户♂△π,而不断放松审核∴。沈鹏说水滴筹成立的初衷和核心定位不是为获取用户和流量◇◇♂,但是在现实中里♀∵◇,“其实也不得不承认它带来了一定的流量和用户⊙。”

12月10日♂,“扫楼筹款”事件将水滴筹推上舆论风口的第十天⌒。水滴公司创始人兼CEO沈鹏还是决定本周内抓紧重启线下服务的试运营♂⊿,因为就在外界议论纷纷的时候┊∴,还是有患者因不会发起筹款〇∴⌒,而请求他们的工作人员过去帮忙发起筹款﹡☆,员工“觉得不能见死不救♂,没忍住去了”☆,但当他去完医院回来∴┊,就“发现有人拿着录像机在拍”♂⊙。

沈鹏:首先我们不是慈善组织﹡♀♂,而是一个给有困难的人提供救急的社交个人筹款平台、求救工具π。其次在这个前提下☆,公众对我们有误解∟,我们是需要把能承担的都承担起来∴⌒,既然大众对我们的理解是慈善或类慈善组织◇,我们就要一边向大众澄清误解∵▽,同时也要主动去承担该做的风控⊿∵。再次?⊙〇,我们就是一家商业性公司、社会企业♂♀。我们成立时的定位是解决广大人民群众的痛点或社会难题□▽〇,但我们愿意解决这个问题▽☆∟,并且力争通过精细化运营能够养活自己?♂,实现可持续发展♀∴,这是我理解的社会企业△♂。和传统的商业性企业相比┊⊙□,成立的初心更有社会责任感∵△,解决问题的同时??◇,合理赚钱♂。

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文|《中国企业家》记者 张弘

CE:有哪些数据作为支撑吗▽∵□?

这十天里?,我每天的睡眠时间几乎都是在4到5小时之间◇⊙◇,每天都要回答媒体比较关心的话题□⌒,也要安抚内部相关小伙伴⊿⊙⊿,也要感谢关心我们的人┊。

CE:当时内部员工情绪是什么样的⌒?

CE:简化第一步审核流程可以使得需要救急的人尽快得到帮助∴﹡☆,但恰恰也会因此可能被人钻了空子☆。

沈鹏在专访中回答了很多疑问和质疑☆▽,我们原原本本呈现┊▽。

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CE:我们发现只要用户在APP注册后▽⊿,即使不发起筹款┊〇⌒,很快就会有相关人员电话打进来沟通⌒♀。发起筹款后♂,如果没有转发∟,工作人员以及相关信息会不断提示如何转发助力◇?,有没有考虑到这会引起用户的反感♀?

以下为沈鹏接受《中国企业家》(简称“CE”)专访内容:

CE:现在线下服务团队有多少人↑﹡⌒?有外包团队吗⊿□?

CE:一方面要依赖发起者的自律﹡↑,不能夸大其词⊿⊿,一方面要依赖风控手段♂。但如果真的有人在上面弄虚作假、骗取成功的┊,水滴筹是否会对这些骗捐的人进行起诉⌒◇?

这次事件π∴,我们确实犯了点错误∵,但批评声远远大于鼓励声↑。这时候▽,我是一边要鼓励内部的同学要坚强面对┊⊿∟,另一边也要继续解决问题π▽。

沈鹏:一般都是大学刚毕业□↑♂,这也是他们人生中的第一份工作或第二份工作〇◇?。很多人来这里♂,是因为觉得做这件事情有意义?∵。我们没有裁↑☆,因为这个潜在筹款有需求♂,需要他们帮助筹款人☆,就一定要对用户负责∟。

一个多月前⊙﹡,我们和同行在一起探讨共同搞一个风控联盟☆□◇,通过搭建平台?♂△,把有欺诈行为的人都放入一个“黑名单”↑∟,如何把这个体系变成一个信用体系∟,目前还在讨论中?∵∴。

沈鹏:这是由水滴筹的业务本质属性决定的⊙↑,就业务本质来说♂,更像是熟人帮助亲朋来筹钱;就业务逻辑来说?□△,一个得了大病需要被帮助的人⊿◇,和大病赛跑﹡♂♂,是需要赶时间的〇π〇。

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水滴筹的业务不仅事关求助者的生死□┊∟,也事关捐助者和社会的信任⊿﹡,让求助者尽快发起筹款拿到“救命钱”▽⊿,与捐助者和社会的知情权形成了一定的冲突;教求助者如何填写提交资料⊙♂∴,是否突破了平台保持客观、中立的“防火墙”☆,也值得商榷〇♂。这些冲突能否用技术和风控手段来解决☆┊?

CE:事件发生后∵□,有没有在公司内部对整个的线下服务团队来一次大整顿⌒?

一个人能够提交基本资料〇∟□,生成筹款界面不代表什么∴?,他只是过了第一步♂?。

即使有这么多公益基金会┊☆,在过去这三年里⌒π∵,也有接近100万个大病患者向我们求助﹡?,我们是医疗保障体系和公益基金会的补充◇⊙,业务逻辑是一个有困难的人向自己的亲朋好友去求助救济┊⊙⊿,如果不做这件事π?⊙,有很多人根本熬不过第一关∴?。

沈鹏:我们组建线下服务团队的原因是很多大病筹款者想筹款〇♂,但不会发起筹款□。真正需要大病筹款的人▽,往往是在中国的三四五线城市居多♂∟♀。这些人即使有智能手机?〇,他们个人的操作能力是有限的〇♂,水滴组建线下服务团队最初是帮他们怎么发起筹款┊?,需要提供什么相关资料﹡⌒∴。

沈鹏:对我来说﹡↑∵,公司都是基于用户的需求♂∴。用户需要什么□?,我们就去做什么♀∴,根本不像外部想象得那样早早想好的〇∵﹡。这几天一些机构还要把我们做成研究案例⊿□☆,作为社会企业的一种典型代表⌒?,这可以接受▽,但涉及几级(业务)火箭?,说我们是在按照这个顺序做┊↑,我肯定是要澄清的⊿□,并不是这样∵∟↑。

但水滴筹的业务不仅事关求助者的生死?,也事关捐助者和社会的信任♂△,让求助者尽快发起筹款拿到“救命钱”∴□,与捐助者和社会的知情权形成了一定的冲突∴∴。在大众的认知里π?,经过社交媒体传播的筹款链接┊,是一种“慈善救济”⊙,而沈鹏认为平台很难查证求助人的真实财务状况♀〇,更多的依托技术性手段和发起人的社会关系网络给予背书☆,是“熟人救济”π↑。被媒体爆出水滴筹“线下筹款顾问”种种违规操作行为的同时π,在其APP注册后▽,马上就有“顾问”致电是否有发起筹款需求和是否需要指导∵☆♂,这是否突破了平台保持客观、中立的“防火墙”↑,也值得反思∵。

CE:你有没有跟一线的这些顾问们交流过☆⊙?

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从本质上讲?〇,我们的风控是基于社交关系来做的∵,它不仅是基于严肃审核的方式☆?⊿。如果用户真的需要被帮助♂,不会觉得反感♀,反而觉得这是一种更好的助力♂♂↑。这是一个救急过程□,首先要提交基本资料♂♀,随后会生成一个初级界面∵♂,发起筹款者就可以发给自己的周边亲朋好友来进行筹款♀,让他们助力传播⊿♂。

水滴筹怎么了♂↑∟?CE:有一种分析认为♂,在水滴的整个业务模式里∴∟⊙,水滴筹是获取流量的一种方式□↑∵,但筹款是低频的∴,你们为了拉动流量▽♂,就需要更多的案例⊿☆,也就有了很多地推人员来寻找一些新案例⊿,最终导致了此类事件的发生∴。

于是站在捐款者和筹款者的视角↑,我们做了几点变革:第一┊,我们做了审核团队;第二⊿♂⊿,不向筹款者收佣金、服务费;第三↑▽⌒,不强制用户绑定手机号〇,微信一键登录操作⊿。

在和用户互动过程中〇,他们会给我们提建议∵,从而迭代业务π。经营业务的第二个月∴◇∟,突然有一天∟,有个水滴互助用户查出了大病┊▽,但没有过观察期♂π↑,加上家庭条件非常差↑,他来问我们能否帮他发起筹款∟△。

沈鹏:我知道这事还是因为这次媒体报道↑。但我并不推卸〇,因为我觉得公司发生的事都是我的事﹡△,我没必要针对这些东西进行一些解释▽π,并且一线同事们的内心受到的打击已经很大了□♀◇。他们在病房里每天面对这么多的病患﹡〇△,以服务的姿态去服务别人▽〇,很艰辛⊿﹡,这时候又被很多外部舆论批评▽。我是更不愿意再围绕这件事情说太多↑□,更多的还是以鼓励为主∟⊿∟。

沈鹏:公司第一天刚成立的时候⊙,第一件事就是几个小伙伴聚在一起讨论“如何用一句话表述我们公司的创业初心”∵⊙,把它放在公司入职培训的课件里⊙☆,当时提炼了一句话——用互联网科技助推广大人民群众有保可医⊙,保障亿万家庭△。

沈鹏:我们当天就停止了线下团队的服务☆,并且就进入了一个自查、培训┊⊿∴,重新梳理工作流程和内部的检查体系∟□π,重新调整大家的工作内容并进行实战演练⊙,到了12月9日才决定在未来几天里可能会重新启动线下的服务∟↑♂,并且我们定义它为“试行”⌒↑☆,按照新的流程培训并层层考核通过才能上岗?♂,如果考核没通过∟⊿∴,就继续接受培训↑□♂,现在还没启动〇∴。12月10日是我们在线下服务团队进入培训和内部考核的第十天◇,其实这十天我们反复搞了好几轮∴π△。

CE:社交平台有一些讨论∟﹡,比如把慈善做成一个生意是否合理⊙π,还有人说这是在消耗整个社会的爱心┊﹡┊,你怎么看□┊┊?

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沈鹏:有☆,很多人来留言π⊙。甚至还有直接来提离职的♂⊿♂,我在发内部信前〇﹡〇,有同事直接给我发消息说“老大∵♂,离职通过一下”♀﹡。看到这条消息∟,我就发了那封内部信◇。从总体上说∟,虽然发生了这个事情♀◇,线下服务人员的心态还是积极的▽⌒⊙。

最近这几天⊿♂,我每隔三个小时会看一下微博是不是有新的声音□,针对一些新声音↑,我会在内部反馈〇▽,进行优化⊿♂。

随着团队组织越来越大⊙∵,我们在想如何让业务变得可持续⌒。一年后♂▽﹡,我发现给用户推荐保险是一个好的选择▽▽。我曾经给我一个高中同学在水滴筹上捐了一次款∟,这让我开始更有危机意识﹡♂□,我第一时间就提示自己一定要在晚上12点之前睡觉、每年一定要体检一次〇∟。我自己也有了购买健康险的冲动⊙▽?,于是一年之后(2017年5月)又推出了一个新业务——水滴保险商城△〇π。

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CE:针对外界认为你们把水滴筹作为一个获取流量的方式♀⌒,你怎么看⊙∵♀?

水滴筹最大的不同是他可以向亲朋好友们求助救急↑⊙◇,相当于一个社会的大公益体系⊿〇,是处于一个救急定位⌒。如果说把追求帮助“山穷水尽的人”♂⊿?,帮助绝对贫困的人∴,这不是我们的定位〇□,这是公益基金会的定位π。

CE:最近很多公司都遇到了同样的问题┊◇⊿,就是必须明确告诉公众“我做什么”∵♂。你有没有想过♀△◇,并不是说这次舆情过了就完事了?,可能接下来还需要面临跟公众沟通的长期过程☆,你觉得自己做好准备了吗♀⊙∟?

CE:你第一次是什么时候听到的△∟▽?

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